郑州一汽车站9个售票窗口仅开1个引质疑

网友发布的视频显示，郑州长途汽车中心站的9个人工售票窗口仅开放了1个，导致大量旅客在高温下长时间排队购票，该视频在网络上引发了广泛关注。郑州长途汽车中心站的工作人员今日向《工人日报》记者回应称，目前该站已将固定开放的人工窗口数量增加至2个，并将根据客流情况的变化，适时增设更多人工窗口。

视频中可以看到，该汽车站售票大厅的9个人工窗口中有8个处于关闭状态，只有1个窗口在办理业务，购票队伍一直延伸至大厅入口。事发当天，郑州最高气温达到36℃，且售票大厅并未开放空调，仅候车厅提供纳凉服务。

记者在现场注意到，排队人群中不乏老年人和携带大件行李的旅客。有老年旅客表示，他们不熟悉线上购票或自助机购票的操作，只能选择排队购买。另外，部分旅客透露，网上购票会收取2元服务费，因此他们选择线下排队以节省费用。此外，退改签以及使用现金购票等业务也只能通过人工窗口办理。

针对上述情况，郑州长途汽车中心站工作人员承认，在某些时段确实存在单窗口营业的现象，车站主要依据客流高峰和低谷来调配人力。该工作人员表示，车站目前正重点推广自助售票服务，当客流增加时，工作人员会引导旅客使用自助机，市民也可以选择线上渠道提前购票。

北京市中闻律师事务所合伙人王维维指出，汽车客运站推广线上和自助购票是符合数字化发展趋势的，也是企业提高运营效率和降低成本的合理方式。然而，对于承担公共运输服务职能的客运站而言，不能以效率为先而忽视了基本公共服务的保障。

王维维进一步解释说，从法律和公共服务的角度来看，公众享有平等、便捷获取公共服务的权利。对于老年人、现金购票者以及有退改签需求的旅客，客运站应保留必要的人工服务能力，确保不同群体都能公平地获得服务。在客流高峰期、高温天气等特殊情况下，仅保留一个人工窗口导致旅客长时间排队，这表明现有的服务保障措施未能满足实际需求。

中国商业经济学会副会长宋向清认为，“推进数字化转型不应简化服务、弱化保障，公共服务需兼顾效率与温度。”他表示，此次事件反映了群众出行中的一个痛点，也为城市公共服务管理敲响了警钟。

7月15日，郑州交通运输集团有限责任公司发布致歉声明，并宣布在全市各汽车站启动服务大整改。即日起，各车站将动态增开人工窗口，并增派专人引导购票。整改情况将上报主管部门，并自觉接受媒体和社会监督。目前，郑州长途汽车中心站已在增加固定开放人工窗口的基础上，安排专人引导旅客使用自助机购票，并增设了风扇、鼓风机等降温设备。